פולו אפ – עוקבים בהצלחה

מה זה פולו אפ ולמה הוא חשוב בתהליך המכירה?

כל מי שעוסק בתחום המכירות יודע שתהליכי מכירה מורכבים ממספר שלבים, ואחד החשובים שבהם הוא פולו אפ (Follow Up) – שלב המעקב שמסייע לקדם את תהליך המכירה ולהוביל את הלקוח לקבלת החלטה.

פולו אפ פירושו בשפה המקצועית שלב המעקב שמתבצע לאחר השיחה הראשונית או הפגישה. מטרתו לקדם את תהליך המכירה עד לסגירת העסקה.

למרות החשיבות הרבה, נציגים רבים עדיין נמנעים משלב הפולו אפ או פשוט לא מבצעים אותו נכון. רבים מאמינים שאם הלקוח לא סגר עסקה בשיחה הראשונה, כנראה שהוא לא מעוניין. אך האם זה באמת נכון?

אם גם אתם רוצים לדעת מה המפתח להצלחה במכירות, כדאי שתמשיכו לקרוא.

יצאתם לדייט ראשון וביליתם ערב נעים. לאחר כמה ימים אתם מתלבטים כיצד להמשיך. אם אתם מעוניינים בדייט נוסף, סביר שתיצרו קשר ותביעו עניין.

גם בעולם המכירות העיקרון דומה. כשאתם שולחים הצעת מחיר או מידע ללקוח, קחו בחשבון שהוא כנראה בדק גם הצעות של מתחרים. ייתכן שהוא שכח אתכם, וייתכן שפשוט המשיך הלאה.

שיחות מכירה בטלפון או פגישות מכירה אינן מסתיימות תמיד בהחלטה מיידית. לעיתים מדובר בתהליך ארוך יותר. בזמן שהלקוח בודק, מתלבט או משווה אפשרויות, הפולו אפ מאפשר לכם להמשיך ולהוביל את העסקה קדימה.

למה אנשי מכירות מפספסים את שלב הפולו אפ?

• החשש להישמע נואשים – אנשי מכירות רבים חוששים להטריד את הלקוח ולכן נמנעים מליצור קשר נוסף.
• חוסר מוטיבציה – יש נציגים שרוצים לראות תוצאות מיידיות. כאשר המכירה לא נסגרת בשיחה הראשונה, הם מוותרים מהר מדי.
• חזרתיות – אנשי מכירות שמבצעים פולו אפ בצורה לא נכונה מרגישים שהם חוזרים על אותן שיחות שוב ושוב ללא התקדמות. שיחות מכירה איכותיות צריכות לקדם את התהליך ולא לחזור על עצמן.

איך לבצע שיחת מעקב בצורה נכונה?

1. תזמון נכון

אל תפתיעו את הלקוח בשיחת המשך. כבר בשיחה הראשונה קבעו יחד מועד לשיחת המעקב הבאה. כך הלקוח יידע לצפות לשיחה ואתם תרגישו בטוחים יותר ביצירת הקשר.

מומלץ לסכם מראש מועד שמתאים לשני הצדדים.

2. השתמשו במערכת CRM

אל תסתמכו על הזיכרון בלבד. מערכות CRM – Customer Relationship Management מאפשרות לתעד את כל המידע החשוב, לעקוב אחר התקדמות הלקוח ולתכנן את המשך התהליך.

כך תישמעו מקצועיים ומסודרים יותר. בנוסף, תחזקו את תחושת הביטחון של הלקוח.

3. השתמשו בתסריט שיחה

תסריט שיחה מסודר עוזר לכם להתמודד עם התנגדויות, לענות על שאלות ולחזק את האמון מול הלקוח.

הכינו מראש תשובות, פתרונות ונקודות מרכזיות שתרצו להעביר בשיחה.

4. הגדירו מטרות

לפני כל שיחת פולו אפ הגדירו מטרה ברורה. האם אתם רוצים לקבוע פגישה? לסגור עסקה? לקבל החלטה?

כאשר יש מטרה ברורה, קל יותר לנהל את השיחה ולהוביל אותה לתוצאה הרצויה.

5. שמרו על המינון הנכון

המטרה היא לסגור עסקה, אך לא בכל מחיר. שימו לב לתגובות הלקוח ואל תגזימו בכמות השיחות או ההודעות.

אם הלקוח אינו מגיב לאורך זמן, ייתכן שהגיע הזמן להתקדם ללקוח הבא.

איך ליצור מחויבות עם הלקוח באמצעות שיחת המשך?

בשלב הפולו אפ חשוב לכוון את הלקוח לשלב הבא בתהליך.

אפשר לעשות זאת באמצעות תסריט שיחה, רשימת שאלות או הכנת מידע רלוונטי מראש.

כך נשמעת שיחת פולו אפ טיפוסית דרך מוקד טלפוני לעסקים:

"בהמשך לשיחתנו הקודמת, ביקשת שאחזור אלייך היום עם תשובות."

"בדקתי עבורך את הפרטים לגבי הצעת המחיר. מה החלטת לגבי המוצר או השירות?"

"ראיתי שאתה מתקשה לבצע את הרכישה, ולכן התקשרתי כדי שנבצע זאת יחד."

"יש מידע נוסף שאוכל להעניק לך לפני שאנחנו מתקדמים לשלב הבא?"

משפטים כאלה עוזרים לקדם את התהליך וליצור מחויבות.

בנוסף, חשוב להזכיר ללקוח התחייבויות קודמות שסיכמתם יחד.

לדוגמה:

"סיכמנו שאחזור אליך ביום X בשעה Y."

"סיכמנו שתדבר עם אשתך ובשיחה הבאה נקיים שיחה משותפת."

באיזו דרך כדאי לבצע מעקב אחר לקוחות?

במוקדי מכירות גדולים מספר נציגים מטפלים באותו לקוח לאורך הדרך. לכן חשוב לתעד כל אינטראקציה במערכת CRM.

באמצעות מערכת CRM ניתן לבצע מעקב מסודר וליצור קשר במספר דרכים:

• שליחת SMS עם סיכום השיחה.
• שליחת ניוזלטר שיווקי.
• שליחת פלייר או מסמך רלוונטי.
• שליחת הודעת WhatsApp.
• יצירת קשר טלפוני ישיר.

חברות מיקור חוץ מכירות רבות מעדיפות לבצע פולו אפ טלפוני.

למרות היתרונות של הטכנולוגיה, שיחה אנושית מאפשרת להבין טוב יותר את הלקוח, לזהות חששות ולהעניק מענה מדויק.

לכן מומלץ להשתמש באמצעים דיגיטליים להעברת מידע, אך לבצע את שלב המעקב עצמו בצורה אישית וישירה.

כך תמכרו יותר בעזרת פולו אפ מקצועי

רוצים לשמוע פרטים נוספים על פולו אפ של מקצוענים?

אנו ב-GPS לעסקים מציעים ליווי וייעוץ עסקי לחברות שרוצות לשפר את תהליכי המכירה שלהן.

הצוות שלנו מתמחה בבניית תשתיות מעקב, תהליכי בקרה ומערכי פולו אפ שמגדילים את אחוזי הסגירה.

צרו איתנו קשר עוד היום. אנחנו נדאג לבצע פולו אפ גם עבורכם – עם מגוון פתרונות מקצועיים שיעזרו לכם למכור יותר. 😊