פולו אפ – עוקבים בהצלחה

כל מי שעוסק בתחום המכירות יודע, שתהליכי מכירה מורכבים ממספר שלבים, ואחד מהשלבים החשובים ביותר זהו שלב המעקב, או כפי שנקרא באנגלית Follow UP.
פולו אפ פירוש בשפה המקצועית זהו שלב המעקב שמתבצע לאחר השיחה הראשונית או הפגישה, ותפקידו לקדם את תהליך המכירה עד לסגירת העסקה.
למרות החשיבות הרבה, ישנם נציגים שעדיין נמענים משלב הפולו אפ, או שפשוט לא עושים זאת נכון. המיתוס הקיים שאם הלקוח לא רצה במעמד השיחה הראשונית או לא סגר אז כנראה הוא לא רוצה. מהי הדרך הטובה לבצע פולו אפ ואיך מתקדמים לשלב הבא?
אם גם אתם רוצים לדעת מה המפתח להצלחה במכירות, כדאי שתעקבו אחרי המאמר הבא.

מה זה פולו אפ ולמה זה כל כך חשוב?

יצאתם לדייט ראשון וביליתם את הערב בשיחה נעימה על כוס יין אדום. לאחר כיומיים אתם מתלבטים איך ולאן ממשיכים מכאן. אם אתם מעוניינים בדייט שני ורוצים ליצור המשכיות, זה השלב שבו כדאי ליצור קשר, לסמס, להביע התעניינות בצד השני.
בעידן של היום, עם שפע של פרצופים באפליקציה שרק צריך להחליק לכאן או לכאן, איך תדעו מתי וכיצד ליצור קשר עם הצד השני, שיזכרו אתכם, מבלי להישמע נואשים?

גם בעולם המכירות האנלוגיה הזו יכולה להיתפס, אם כי עם קצת פחות רגשות מעורבים.
כשאתם פונים ללקוח עם הצעת מחיר או מידע מסוים, כדאי לקחת בחשבון שאותו לקוח ככל הנראה התעניין גם אצל המתחרים שלכם. במקרה כזה, או שהוא כבר שכח את ההצעה שקיבל מכם, או שהמשיך הלאה למקורות אחרים.
שיחות מכירה בטלפון או פגישת מכירות לא מסתכמת בפעולה וקבלת תוצאה מיידית, אלא כאמור זהו תהליך שיכול להיות לעיתים ממושך, ושווה להשקיע בו.
בזמן שהלקוח שלכם מהרהר, בודק, או אפילו שכח – שלב הפולו אפ מאפשר לכם לקדם את העסקה לשלב הבא.

אם פולו אפ הוא שלב כל כך קריטי במכירה, למה אנשי מכירות מפספסים או מדלגים על השלב הזה?

•       החשש להישמע נואשים – בדיוק כמו שיחת מכירה ראשונית, גם פולו אפ צריך לדעת לעשות נכון. אנשי מכירות מרגישים לעיתים שהם מטרידים את הלקוח, או רודפים אחריו, ומעדיפים להימנע מכך.
•       חוסר מוטיבציה – אנשי מכירות שפחות מתעמקים בשלבי המכירה ורוצים את הכל כאן ועכשיו, יגלו חוסר מוטיבציה ביצירת קשר נוסף עם אותו לקוח. זה ירגיש להם כמעשה רדיפה ויגרום לתחושת תסכול.
•       חזרתיות – שיחות מכירה בשלב הפולו אפ שלא מבוצעות נכון, יכולות להישמע לאיש המכירות כאילו הן חוזרות על עצמן, לא מלהיבות ולא מאתגרות.

אם כך, איך אפשר לבצע שיחת פולו אפ מוצלחת? כזו שתלהיב את אנשי המכירות, וגם תוביל את הלקוחות אל עבר סגירת העסקה?

כך תבצעו פולו אפ בצורה נכונה

1)    תזמון נכון – במקום להרגיש שאתם "מטרידים" את הלקוח או מפתיעים אותו עם שיחת המשך, קבעו מראש כבר בשיחה הראשונה את שיחת המעקב הבאה שלכם. כך הלקוח פחות יופתע או אפילו יסנן אתכם, וגם אתם תרגישו בטוחים ונינוחים לדבר איתו.
מומלץ לעשות זאת בכל שיחה אם יש צורך בכך, ולסכם מראש מועד שנוח לשני הצדדים לקיום השיחה הבאה.

2)    השתמשו במערכת CRM – אל תסתמכו על הזיכרון החד שלכם, או על כישורי האלתור. מערכות CRM – Customer Relationship Management מאפשרות לכם לבצע שיחת פולו אפ בצורה מסודרת ומקצועית. תוכלו לעקוב ולדעת בדיוק מה נאמר בשיחה הקודמת, לצרף קבצים, לשלוח מידע וכמובן לתאם את המועד לשיחה הבאה.
כך תוכלו להישמע כמו אנשי מכירות מקצועיים, מאורגנים ובקיאים, ולהעניק ללקוח את הביטחון הנדרש.

3)    השתמשו בתסריט שיחה – גם כאן לא כדאי לאלתר או לשלוף במהירות תשובות, אלא להכין את עצמכם לקראת השיחה הבאה. זכרו שזהו שלב מכריע, בו תדעו אם הלקוח כנראה ינטוש, או ימשיך אתכם הלאה. בתסריט כדי לענות על שאלות מהשיחה הקודמת, להציע פתרונות להתנגדויות, לחזק את האמון, ליצור מחויבות ולהניע לשלב הבא.

4)    הגדירו מטרות – בסופו של דבר, אתם רוצים להניע את הלקוח לפעולה. בין אם זה לקנות מוצר, לתאם פגישה או להצטרף לשירות שלכם, כדאי להציב לעצמכם מטרות ולבנות אסטרטגיה. בשלב הזה כדאי להציב סטנדרט זמנים מקובל, כך שהתהליך לא יהיה ארוך ומייגע, אך גם לא ילחיץ או "יבריח" את הלקוח.

5)    המינון הנכון – המטרה שלכם היא לסגור עסקה, אך צריך להבין שזה לא יכול לקרות בכל מחיר. שימו לב לאינטראקציה שלכם עם הלקוח, ואל תגזימו יותר מדיי במינונים של שיחות או הודעות. אם שלחתם את המידע המתבקש כבר מספר פעמים ולא זכיתם לתשובה, או שהלקוח פשוט מביע עניין, זה השלב שכדאי לוותר ולהמשיך אל הלקוח הבא.

איך ליצור מחויבות עם הלקוח בעזרת פולו אפ?

בשלב הפולו אפ אתם צריכים לקבוע לעצמכם מטרה ברורה ולכוון אתכם ואת הלקוח אל העבר המטרה הזו.
תוכלו לעשות זאת ע"י הכנת תסריט שיחה מראש, או להכין רשימה של שאלות, חומרים, תשובות ומידע שיכול להועיל בשיחה הבאה.
כך יכולה להישמע שיחת פולו אפ טיפוסית דרך מוקד טלפוני לעסקים.

"בהמשך לשיחתנו הקודמת, ביקשת שאחזור אלייך היום עם תשובות"
"בדקתי עבורך את הפרטים לגבי הצעת המחיר, ואני מעביר.ה לך אותם כעת. מה החלטת לגבי המוצר / השירות"?
"ראיתי שאתה מתקשה לבצע את הרכישה, התקשרתי כדי שנבצע זאת יחד".
"יש מידע נוסף שאוכל להעניק לך לפני שאנחנו מתקדמים לשלב הבא?"

משפטים כאלה יכולים לעזור לקדם את התהליך, ולהניע את הלקוח אל עבר המטרה.
במקרים כאלה חשוב להכין את המידע הרלוונטי מראש, כך שלא תצטרכו לבזבז זמן יקר לשניכם. כדאי מאוד להתכונן מראש גם להתנגדויות שהלקוח הביע כבר בשיחה הקודמת, ולמצוא מענה ראוי ומשכנע לכל השאלות.
ככל שתעניקו ללקוח את המידע שהוא צריך ורוצה לקבל, כך תוכלו ליצור מחויבות חזקה יותר. חשוב מאד במידע שרשמתם משיחה הקודמת סכמתם עם הלקוח איזה מחויבות עתידית – "אחזור אליך ביום X בשעה Y" כמו כן המוקד המכירות יציין ללקוח "סכמנו שתדבר עם אשתך ובשיחה הבאה ננהל שיח משותף כולנו"

באיזה דרך כדאי לבצע פולו אפ?

במוקד שיש בו עשרות ואפילו מאות נציגים, לא תמיד יוצא שמטפלים באותו לקוח והפולו אפ שאתם צריכים לבצע, טופל לפני כן ע"י נציג אחר. בדיוק בשביל זה המציאו את מערכת ה-CRM, המאפשרת לנציגים שונים לטפל בלקוחות שונים, ועדיין להיות מעודכנים בכל המידע הרלוונטי.
אודות למערכת ה CRM ניתן לחזור ללקוח במגוון דרכים כמו: שליחת SMS עם משפט כמו "בהמשך לשיחתנו", שליחת ניוזלטר שיווקי המכיל את כל המידע הנדרש, פלייר, הודעת וואטסאפ שיכולה להתפתח לשיחה עם בוט, ועוד.
חברת מיקור חוץ מכירות מעדיפות בשלב הפולו אפ לנהל שיחה טלפונית, ולאו דווקא להשתמש בפלאי הטכנולוגיה.
למרות שהעידן הדיגיטלי תורם רבות לתהליכי המכירה, דווקא שיחת טלפונית אנושית היא זו שיכולה לקצר תהליכים, לענות בצורה מדויקת, להבין את הכאב והפחדים ולגרום ללקוח להרגיש שהוא ייחודי.
כך שעדיף לכם לשמור את האמצעים הטכנולוגיים לשלבי המידע במכירה, ודווקא בשלב הפולו אפ המתבקש, פשוט להישאר אנושיים.

כך תמכרו ללקוחות שלכם יותר – עם GPS לעסקים.

רוצים לשמוע פרטים נוספים על פולו אפ של מקצוענים?
אנו בחברת GPS לעסקים, מציעים ליווי וייעוץ עסקי לחברות שפשוט רוצות למכור יותר.
עם צוות מקצועי ומיומן, שמעניק תמיכה מקצועית ומעטפת שלמה לעסקים. ב-GPS לעסקים מומחים בבניית תשתית למערכת מעקב ובקרה – פולו אפ
צרו איתנו קשר עוד היום, ואנו מתחייבים לעשות פולו אפ ולחזור אליכם, עם מגוון פתרונות מעולים. 😊